Kryzys psychiczny – co powiedzieć na numer alarmowy

Rozmowa z numerem alarmowym nie jest egzaminem z opanowania. Dyspozytor ma zebrać informacje potrzebne do skierowania pomocy, a nie oceniać sposób mówienia. Jeśli pojawiają się przerwy, płacz, chaos albo trudność w przypomnieniu sobie szczegółów, warto powiedzieć to wprost.

Co przygotować, zanim zaczniesz rozmowę?

Jeśli sytuacja na to pozwala, zatrzymaj się na kilka sekund i sprawdź, co jest najpilniejsze. Nie chodzi o uspokojenie się za wszelką cenę, tylko o zebranie minimum informacji. Możesz zapisać je w telefonie albo powiedzieć na głos:

• gdzie dokładnie jesteś, najlepiej z adresem, nazwą miejsca lub charakterystycznym punktem;
• co dzieje się teraz, w jednym lub dwóch zdaniach;
• czy ktoś jest ranny, nieprzytomny, ma trudności z oddychaniem albo może zrobić sobie krzywdę;
• czy w miejscu zdarzenia jest ktoś jeszcze;
• czy istnieje bezpośrednie zagrożenie, na przykład dostęp do niebezpiecznych przedmiotów, pożar albo przemoc.

Jeśli nie znasz dokładnego adresu, powiedz wszystko, co może pomóc w ustaleniu lokalizacji. Może to być numer budynku, nazwa ulicy, przystanek, sklep, klatka schodowa albo informacja, że znajdujesz się w samochodzie na określonej drodze.

Własny cel rozmowy może być prosty: przekazać, że potrzebna jest pilna pomoc i pozostać na linii. Nie musisz rozstrzygać, czy sytuacja jest wystarczająco poważna. Jeśli masz poczucie bezpośredniego zagrożenia życia lub zdrowia, dzwoń pod 112.

Jeżeli możesz, przejdź w miejsce, w którym łatwiej będzie usłyszeć dyspozytora. Nie wychodź jednak z miejsca, jeśli wiązałoby się to z dodatkowym zagrożeniem. Jeśli obok jest zaufana osoba, poproś, żeby została przy Tobie, otworzyła drzwi służbom albo przejęła rozmowę, gdy zabraknie Ci słów.

Jak zacząć rozmowę?

Pierwsze zdanie powinno od razu wskazywać, że chodzi o pilną sytuację. Możesz wybrać wersję pasującą do tego, co dzieje się w danym momencie:

• „Potrzebuję pilnej pomocy. Jestem przy ulicy... i boję się, że mogę zrobić sobie krzywdę.” To otwarcie pasuje do sytuacji, w której zagrożenie dotyczy Ciebie.
• „Dzwonię, bo osoba obok mnie mówi, że nie chce żyć. Jesteśmy pod adresem...” Tego zdania można użyć, gdy zgłaszasz sytuację dotyczącą bliskiej osoby.
• „Nie wiem, co robić. W domu jest osoba bardzo pobudzona i istnieje ryzyko przemocy. Jesteśmy przy...” Ta wersja jest odpowiednia, gdy zagrożenie wiąże się z zachowaniem innej osoby.
• „Mam silny kryzys, trudno mi mówić i potrzebuję, żeby dyspozytor zadawał krótkie pytania.” To dobre otwarcie, gdy trudno samodzielnie opowiedzieć, co się dzieje.

Po pierwszym zdaniu odpowiadaj na pytania możliwie konkretnie. Jeśli nie znasz odpowiedzi, powiedz: „Nie wiem”. Nie zgaduj po to, żeby zabrzmieć pewniej. Możesz też poprosić o powtórzenie pytania albo powiedzieć: „Potrzebuję chwili, żeby sprawdzić adres”.

Co powiedzieć, gdy druga strona reaguje trudno?

„Proszę mówić spokojniej”

Dyspozytor może potrzebować wyraźnych informacji. Nie oznacza to, że Twoje emocje są nieważne. Możesz odpowiedzieć:

• „Próbuję, ale bardzo się boję. Proszę zadawać mi krótkie pytania.”
• „Trudno mi mówić spokojnie, ale słucham i odpowiem po kolei.”
• „Najpierw podam adres, potem wyjaśnię, co się wydarzyło.”

„Czy to jest bezpośrednie zagrożenie?”

Nie musisz samodzielnie używać fachowych określeń. Opisz zachowanie albo konkretną sytuację:

• „Osoba powiedziała, że chce odebrać sobie życie, i ma przy sobie niebezpieczny przedmiot.”
• „Od kilku minut nie odpowiada, ale oddycha.”
• „Nie wiem, co zrobi za chwilę, ale mówi, że nie chce dalej żyć i jest sama w mieszkaniu.”

Jeśli kryzys dotyczy myśli samobójczych, samookaleczenia albo braku nadziei połączonego z obawą o życie, powiedz o tym bez łagodzenia słów. W takiej sytuacji dzwoń pod 112. Jasna informacja pozwala dyspozytorowi lepiej ocenić pilność zdarzenia.

„Czy osoba jest przytomna i oddycha?”

Jeśli zgłaszasz sytuację dotyczącą innej osoby, sprawdź tylko to, co możesz ocenić bez narażania siebie. Możesz powiedzieć:

• „Widzę, że oddycha, ale nie odpowiada na pytania.”
• „Jest przytomna, mówi nieskładnie i nie chce otworzyć drzwi.”
• „Nie mogę podejść bliżej, bo obawiam się przemocy.”

Przy bólu lub ucisku w klatce piersiowej, nagłej duszności albo omdleniu zadzwoń pod 112. Nie zakładaj, że takie objawy wynikają wyłącznie z napięcia lub paniki.

„Dlaczego wcześniej nie zadzwoniono?”

Wstyd, szok i dezorientacja często opóźniają wezwanie pomocy. Nie musisz się usprawiedliwiać. Wystarczy przekazać fakty:

• „Nie wiedziałem lub nie wiedziałam, co zrobić, ale teraz uznaję, że potrzebna jest pomoc.”
• „Sytuacja się pogorszyła i dlatego dzwonię właśnie teraz.”
• „Nie mam wszystkich informacji, ale wiem, że nie mogę zostawić tej osoby samej.”

W mojej pracy widzę, że wiele osób czeka z telefonem, ponieważ boi się przesadzić albo zostać ocenionych. Tymczasem w kryzysie nie trzeba mieć pewności co do przyczyny ani nazwy problemu. Wystarczy opisać to, co można zauważyć i czego obawiasz się w tej chwili.

Czego lepiej nie mówić?

Niektóre zdania mogą utrudnić rozmowę, choć zwykle wynikają z bezradności albo chęci szybkiego zakończenia napięcia. Lepiej ich unikać:

• „Na pewno nic Ci nie będzie.” Takie zapewnienie może brzmieć jak pomniejszanie zagrożenia.
• „Pomyśl o innych i przestań tak mówić.” Wstyd lub poczucie winy zwykle nie pomagają przekazać ważnych informacji.
• „To tylko stres.” Nie zakładaj przyczyny, jeśli nie wiesz, co się dzieje.
• „Nie wiem, gdzie jestem, proszę po prostu przyjechać.” Jeśli to możliwe, podaj choć przybliżoną lokalizację i poproś kogoś o pomoc w jej ustaleniu.
• „Nie będę mówić, bo ktoś może usłyszeć.” Powiedz dyspozytorowi, że obawiasz się podsłuchania, i zapytaj, co możesz zrobić bez zwiększania zagrożenia.

W kontakcie z osobą w kryzysie unikaj przesłuchiwania i długich wyjaśnień. Jedno krótkie zdanie może być bardziej pomocne niż seria pytań: „Jestem tutaj. Teraz poszukajmy pomocy”.

Jak zakończyć rozmowę?

Nie rozłączaj się, dopóki dyspozytor nie powie, że można zakończyć rozmowę. Powtórz adres i najważniejsze informacje, jeśli zostaniesz o to poproszony lub poproszona. Zapytaj, co masz robić do czasu przyjazdu pomocy.

Możesz powiedzieć:

• „Czy mam pozostać na linii?”
• „Czy mam otworzyć drzwi i czekać przy wejściu?”
• „Co zrobić, jeśli osoba przestanie odpowiadać?”
• „Czy mam powiadomić kogoś, kto jest w pobliżu?”

Jeśli pomoc jest już w drodze, nie zostawiaj osoby samej, o ile nie stwarza to zagrożenia dla Ciebie. Odsuń niebezpieczne przedmioty tylko wtedy, gdy możesz zrobić to bezpiecznie. Nie podejmuj siłowej interwencji i nie próbuj samodzielnie kontrolować osoby, która jest agresywna lub nieprzewidywalna.

Kiedy rozmowa nie wystarczy?

Telefon alarmowy służy do sytuacji nagłych i bezpośredniego zagrożenia. Jeśli kryzys trwa, ale nie ma natychmiastowego zagrożenia życia, warto poszukać dalszego wsparcia u psychologa, psychoterapeuty, psychiatry albo lekarza, zależnie od sytuacji. Rozmowa alarmowa może rozpocząć pomoc, ale nie musi rozwiązać wszystkich przyczyn kryzysu.

Jeżeli pojawia się przemoc lub realna obawa, że ktoś może zostać skrzywdzony, dzwoń pod 112. W sprawach przemocy można również skontaktować się z Niebieską Linią pod numerem 800 120 002. Nie czekaj, aż sytuacja stanie się jeszcze bardziej niebezpieczna.

Jeśli po interwencji nadal trudno wrócić do codziennego funkcjonowania, możesz rozważyć konsultację psychologiczną, także online. Sprawdź, jak wygląda pomoc w kryzysie i zmianie.